La gestione del conflitto

Individuare i contrasti all’interno di un team di lavoro è il primo passo per risolverli

Abbiamo parlato della catalogazione dei conflitti all’interno dei gruppi di lavoro. Ora analizziamo come la gestione di un conflitto, nell’ambito di un gruppo di lavoro, può essere canalizzata secondo canoni di positività e produttività.

Se gestito correttamente un conflitto può avere tutta una serie di benefici:

• consente la manifestazione dei problemi
• se risolto positivamente, accresce il senso di autoefficacia individuale e collettiva
• spinge ad una ricerca più attenta delle soluzioni alternative
• accresce la coesione del gruppo verso una forza esterna
• è il mezzo tramite cui si può verificare, valutare individuare o migliorare le relazioni organizzative
• indica la presenza nell’organizzazione di risorse diversificate determinanti per la sua sopravvivenza sul lungo periodo.

Al contrario se il conflitto non viene gestito in nessuna maniera o se degenera in un mero litigio le conseguenze possono essere nefaste:

• ritiro dell’investimento emotivo
• relazioni ulteriormente disagevoli fra gli individui e le parti (esitamenti, ripicche)
• deterioramento delle competenze professionali sia sul piano tecnico che gestionale
• deterioramento del clima e conseguente riduzione della produttività organizzativa nel suo complesso
• rabbia, tensione, frustrazione, paura di fallire, demotivazione, senso di inadeguatezza, stress
• burn-out e mobbing

Esistono vari stili di gestione del conflitto

Dando per assodato che non è possibile eliminare un conflitto poiché esso ha radici nella relazione con gli altri, possiamo però intervenire sulle modalità attraverso cui decidiamo di affrontarlo.
In effetti non tutti i gruppi affrontano il conflitto allo stesso modo; volendo descrivere i tre casi più frequenti avremo:

• Evitamento del conflitto: ci sono gruppi di lavoro che affinano tutte le tecniche possibili per l’evitamento sistematico del conflitto perfino in quei casi in cui esso è vicino all’esplosione e sarebbe necessario affrontarlo per restituire equilibrio al gruppo. L’evitamento ha delle conseguenze in quanto tende a produrre nei vari membri del gruppo demotivazione e assottigliamento del senso di appartenenza e fiducia nei confronti del gruppo. In effetti spesso l’evitare di far fronte ai conflitti crea più problemi di quanti ne risolva. Il tacere ed evitare diventano strategie alla lunga disfunzionali che generano passività, inerzia, perdita di investimento o anche sottogruppi di membri che si alleano in modo sotterraneo.

• Creazione del conflitto: il gruppo crea intenzionalmente un conflitto oppure lo acuisce. Questa situazione non è necessariamente negativa in quanto, se ben indirizzata può produrre innovazione e spinta a cambiamenti produttivi.

• Riduzione del conflitto: in questo caso il conflitto è già in corso e i membri del gruppo cercano delle strategie per ridurne la portata destabilizzante. Le modalità con cui questo avviene possono essere molteplici: ad esempio il dirigente potrebbe risolvere la situazione d’autorità. Questo tipo di risoluzione diventa efficace nella misura in cui il dirigente ha carisma e competenza riconosciuta dal gruppo per farlo. In caso contrario il conflitto non si risolverà. Un altro modo è quello di mettere ai voti l’oggetto del contendere: spesso questa soluzione non è efficace perché non lascia spazio ad un autentico confronto di opinioni e posizioni reciproche ma si basa unicamente su una dialettica maggioranza-minoranza.

Il modo più produttivo per gestire un conflitto si basa sulle strategie negoziali aperte e fondate sulla fiducia fra i membri del gruppo. La negoziazione implica infatti uno scambio di conoscenze e informazioni in modo tale che tutto il gruppo abbia un giovamento dalla discussione e non solo una parte dei suoi membri.

Partendo dal presupposto che un conflitto non deve essere assolutamente ignorato o sottovalutato, il compito di un buon manager è quello di agire con tempestività e con la corretta strategia per ripristinare l’armonia fra i collaboratori. Un manager che non si occupi di questo viene infatti percepito dai suoi dipendenti come disimpegnato e poco attento al benessere aziendale; ciò può indurre alla confusione e all’incertezza che alla lunga possono portare ad un aumento dell’assenteismo e alla riduzione delle prestazioni dei collaboratori con un netto calo della produzione.

Parleremo in seguito delle tattiche di negoziazione che dovrebbero essere evitate perché discutibili ed eticamente controverse. La gestione del conflitto parte da un presupposto di negatività, se lo si vuole trasformare in opportunità di crescita bisogna prestare attenzione a come lo si affronta.